Oracle Service Cloud November2015 & February2016 紹介セミナー

      2017/09/03

Oracle Service Cloud (旧 RightNow)の新機能紹介セミナーに参加した際のメモ。

プログラム

  • ウェブカスタマーサービス
  • ブラウザUIの進捗
  • レポートの進化
  • プラットフォームについて
  • ナレッジマネジメントの強化

ウェブカスタマーサービス

  • コ・ブラウズ(画面共有)
  • お客様の画面を共有する機能、PC以外のスマートフォンやタブレットにも対応、エンドユーザー側に追加のインストールは必要ない
  • 2015Nov バージョンでAndroidにも対応、それまではiOSとPCだけだった
  • 画面共有しているだけ
  • ブラウザーのタグで指定した範囲だけが共有される
    →ブラウザーの上に表示したアプリケーションの画面は共有される?
  • インスタンス コ・ブラウズは、ブラウザーの表示画面あけ
  • アドバンスド コ・ブラウズはより詳細な画面共有が可能、追加インストールは不要
    →指定したアプリケーション画面のみが共有される、Java もしくは .NET のインストールが必要

コミュニティ・セルフ・サービス

  • カスタマー・ポータル 3.3 以上が必要(August2015からの新機能)
  • 第3者間でのディスカッション機能
  • レポートが強化、回答の評価、
  • ゲーム会社ではゲームごとのフォーラムを立てたり、製造業だと製品ごとに公式コミュニティを立てている
  • その他社内情報共有としても使える

個人の投稿前にスマートアシスタンスで候補を表示することも可能

  • スレッド単位の通知機能もある
  • 分析用のレポート機能も充実している

ブラウザUI

  • 各バージョンごとの新機能についてはスライドに記載
  • エージェントブラウザUIにおyるソーシャルモニタリングが可能
  • ソーシャルネットワークからの投稿を選別
  • 指定したキーワードでのモニタリングもレポートで可能
  • GUI の統一がなかったので、そろえるようにしている

ブラウザUIのコ・ブラウズPCのみ対応

  • ログイン認証の履歴を確認することができる
  • →EJサイトのログ管理が標準機能で実現できる

サイト全体のリンク・チェッカ

  • 分析レポート機能として、アンサーに書かれているリンクの有効性をチェックする機能
  • 2015年11月バージョンからRightNowだけで可能

SSOフレームワークの強化

  • 機能強化

メールシステムの強化

  • 内部のレスポンスが強化

ナレッジマネジメントの強化

  • Knowledge Advanced はオプション製品
  • 外部コンテンツの中身も検索インデックスに追加することができる
  • Nov2015からナレッジの履歴管理、差分を戻すことも可能.以前のアンサーに戻すこともできる
    (日本語の問題がある)

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